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¿Cómo crear una política de devoluciones en tu tienda online?

10 de enero de 2023

Contar con una política de devoluciones es vital para tu tienda online. En este post te contamos qué es y cómo crear una para potenciar la satisfacción de tus clientes. ¡Sigue leyendo!

Las devoluciones, cambios y reembolsos forman parte de los procesos de cualquier comercio. Ya sea por un cambio de talla, color, o que simplemente el producto no cumple con las expectativas de los clientes, en cualquier momento nos pueden solicitar un cambio o reembolso. Por esta razón, es importante que tengamos bien definida una política de devoluciones.

Tanto en España como en Europa existe una normativa de protección de los consumidores y usuarios sobre las garantías de los bienes de consumo. Según la legislación de la Unión Europea, si se compra un producto que es defectuoso, que no funciona, o que no corresponde con lo que se anunció, el vendedor debe repararlo, reemplazarlo o darle al comprador un descuento o reembolso. Esto aplica tanto a comercios físicos como a los online.

Es por todo esto, por lo que tu negocio debe de contar con una política de devoluciones para manejar estas solicitudes adecuadamente. Pero ¡no temas! en este post te contamos todo lo que tienes que saber sobre una política de devoluciones y cómo hacerla.

¿Qué es una política de devoluciones?

Una política de devoluciones es un documento que describe el proceso a seguir, tanto por la empresa como por el cliente, cuando un cliente presenta una queja o desea devolver un producto o servicio por cualquier motivo.

¿Cuál es la importancia de una política de devoluciones?

Manejar solicitudes de cambio y devoluciones es una parte muy importante para un e-commerce, pues tienen que ver con la experiencia de compra del cliente. Y, si bien un cambio o una devolución no va a incrementar la rentabilidad de tu negocio, cuanto más favorable sea la experiencia de compra del cliente, hay mayor probabilidad de que vuelva a comprar en nuestro comercio.

Una política de devoluciones clara y bien definida puede impulsar el acto de compra. Según una encuesta de la empresa Sendcloud, el 65% de las personas que respondieron afirmaron que revisan la política de devoluciones antes de realizar cualquier compra. Esto quiere decir, que los clientes se sienten más confiados a la hora de comprar en un e-commerce, sabiendo que pueden por cualquier motivo.

Guía para crear una política de devoluciones

A continuación, hemos redactado una guía que te ayudará a crear una política de devoluciones fácil y sin complicaciones que mejorará las tasas de conversión y las compras. Para ello, debes de considerar los siguientes factores:

  • Plazos del cambio o de la devolución

En España los consumidores tienen derecho a la devolución de cualquier artículo en los 14 días siguiente a la compra, según la normativa de la UE.

  • Gastos del cambio o de la devolución

La decisión de si los gastos de envío para el cambio o la devolución los asume el cliente o no son decisión del comercio. Normalmente depende del margen de ganancias, los productos y el tamaño del negocio.

  • Trámites del cambio o de la devolución

El proceso de cambio o devolución debería de ser igual de simple y de flexible que el de la compra.

  • Alcance

Se deberán definir a qué productos se aplicará la política de devoluciones.

  • Reembolso

Consiste en decidir si el dinero será reembolsado o si se otorgará al cliente un crédito en la tienda y cuáles serán los pasos que debe de tomar el cliente para completar este cambio o devolución.

Una vez que hayas configurado los detalles de tu política de devoluciones, puedes formalizarla de manera escrita para comunicarla claramente a tus clientes. Tu política debe de incluir los aspectos básicos mencionados y los pasos que tendrá que seguir el cliente para poder completar el cambio o la devolución. Antes de entrar en los detalles de la política de devolución, te aconsejamos mencionar la transparencia y la honestidad que tiene tu negocio. De esta forma, el consumidor se sentirá seguro.

Dónde mostrar la política de devoluciones

Luego de redactar tu política de devoluciones debes de asegurarte que los clientes puedan verla antes de hacer una compra. Al igual que textos legales, la política de devoluciones debe de ser colocada en un sitio visible. En tu página web la puedes incluir en:

  • El pie de página.
  • La página de preguntas frecuentes.
  • La página de producto.
  • El carrito de compras.
  • En el momento de realizar el pago.

Como ves, contar con una política de devoluciones clara, simple y eficiente es clave para tu negocio. La forma en que decides manejar estas solicitudes puede potenciar la experiencia de compra en tus clientes y fomentar las compras recurrentes o repetidas.

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